Как работать с SLA

Настройка системы

Для начала работы нужно произвести необходимые настройки:

Администрирование -> SLA -> Настройки

Внимание! Для возможности отправки уведомлений у вас должна быть подключена функция отправки СМС-сообщений, а также в профиле контрагентов (мастеров, ответственных лиц — ОЛ) указаны номер телефона и электронная почта.

Настройте почту и номер телефона для отправки уведомления о создании новой заявки. Здесь указываются контактные данные сотрудника, отвечающего за все срочные заявки.

Далее производим настройку автоматической отправки сообщений. Для этого отметьте галочками нужные пункты:

  • Автоматическая отправка сообщения при создании квитанции и установке состояния «Готово»
  • Автоматическая отправка сообщения при назначении исполнителя (сообщение отправляется Исполнителю — Мастеру)
  • Автоматическая отправка сообщения при назначении ОЛ (сообщение отправляется ответственному лицу по квитанции)
  • Дублировать все отправленные ОЛ и исполнителям сообщения на почту, указанную выше (для ответственного за SLA);
  • Дублировать все отправленные ОЛ и исполнителям сообщения на номер телефона, указанный выше (для ответственного за SLA).

Администрирование -> SLA -> Приоритеты

Приоритет — важность и срочность заявки, с фиксированным временем на выполнение.

По умолчанию доступны 3 приоритета:

  • без приоритета (0 минут)
  • средний (480 минут)
  • высокий (240 минут)

Для каждого можно установить цвет отображения квитанции, а также выбрать приоритет по умолчанию (отметить галочкой).

Можно добавить свои приоритеты (кнопка “+добавить”), задать название, цвет и время реагирования в минутах.

Администрирование -> SLA -> Шаблоны сообщений

Настройка сообщений, которые будут оправляться:

  • при создании квитанции
  • при установке статуса “Готово”
  • при назначении исполнителя квитанции
  • при назначении ОЛ квитанции

В каждом типе сообщения необходимо ввести тему сообщения и текст самого сообщения, например:

“Новая квитанция
Внимание! Создана новая срочная квитанция.”

Для вставки необходимых данных в оповещения воспользуйтесь ключами, расположенными справа. В этом случае в сообщениях будет автоматически добавляться информация из квитанции. Например номер заявки, офис поступления, неисправность и т.д.

Настройки завершены

Приступаем к работе.

Квитанцию “SLA” можно создать из главного окна “Все квитанции”  и из окна “SLA”.

  1. Нажимаем кнопку “+Новая квитанция”
  2. Вводим необходимую информацию
  3. Выбираем приоритет.

По умолчанию новая квитанция оформляется “Без приоритета”. Такие заявки отображаются в главном окне “Все квитанции”.

Если при создании квитанции выбрать приоритет “Средний” или “Высокий” (или созданный дополнительно приоритет), то такая квитанция дополнительно отобразится в окне SLA.

Внимание! Выбирайте приоритет внимательно. После установки приоритет нельзя изменить даже при редактировании квитанции.

Для удобства работы со срочными квитанциями, они отображаются в окне “SLA”.

Для каждой отображается время, оставшееся до завершения обработки квитанции, время ее создания, время назначения исполнителя и ОЛ. При завершении — время исполнения (например, “Готово в срок 32 мин.”).

Чтобы завершить работы по заявке нужно нажать кнопку “Остановить SLA” (крайняя справа, выглядит как часы). Это можно сделать не меняя статус заявки. Например, по заявке нужно отремонтировать принтер, а SLA считается выполненным при предоставлении подменного оборудования.

Не забывайте нажимайте на кнопку “Остановить SLA”, иначе отсчет времени будет продолжаться.

В остальном работа с заказами по договору SLA точно такая же, как и с остальными заявками в системе.